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Gastkommentar zum Personalmangel (0)

Brauchen wir noch Mitarbeiter?

23.02.2018, 07:14

Für die Jobs, die in Zukunft nicht von lernfähigen Algorithmen übernommen werden, braucht es hochqualifizierte Mitarbeiter. Um da als Arbeitgeber attraktiv zu bleiben, heißt es, sich neu zu erfinden, schreibt Manfred Stockmann, ehemaliger Präsident des Call-Center-Verbands Deutschland.

Manfred Stockmann ist Coach und war Präsident des Call-Center-Verbands Deutschland.
Foto: Privat

Die Touristik und meine Branche haben ein gemeinsames Problem: Sowohl im Reisebereich als auch im Customer Contact Center (CCC) wird es augenscheinlich immer schwieriger, geeignetes Personal zu finden. Dabei hören und lesen wir doch tagein, tagaus von Experten, dass die Digitalisierung uns hierzulande in den kommenden Jahren den Verlust von Hunderttausenden von Arbeitsplätzen bescheren wird, wenn nicht gar von Millionen. Darunter befinden sich auch viele Jobs, die mit anspruchsvoller Ausbildung und hohen Qualifikationen bisher als begehrt und sicher galten.

Wäre denn nicht wieder alles in Ordnung, falls es so käme, wie ich oben beschrieben habe? Dann gäbe es doch wieder genügend Menschen, die neue Arbeit benötigen und vielleicht Zuflucht in den bisher geschmähten Berufen suchen. Nur wollen wir die dann? Denn vermutlich wird es auch deutlich weniger Menschen geben, die sich dann noch eine Reise oder einen Service leisten könnten.

Wie stark sind unsere Branchen von dieser erwarteten Entwicklung betroffen? Nun, in den CCC wird sich in den kommenden zwei bis drei Jahren einiges verändern. Sogenannte Sprach- oder Chatbots übernehmen bereits jetzt einfache Frage-Antwort-Dialoge, beispielsweise bei Hotlines von Banken. Alles, was sich durch mehr oder weniger lernfähige Algorithmen abbilden lässt, macht den Menschen zunehmend überflüssig.

Ob ganz oder teilweise, das ist eine Frage dessen, wie viel Mensch man noch in Entscheidungen und im Kundenkontakt für angemessen hält.

Wo braucht die Touristik in Zukunft noch menschliche Mitarbeiter?

In Fällen, in denen der Mensch noch gebraucht wird, wird er zunehmend einen Künstlichen-Intelligenz-Assistenten an die Seite gestellt bekommen. Also eine Maschine, die seine Aufgabenerfüllung begleitend unterstützt. Was – mit Blick auf heutige Arbeitsweisen – durchaus einen Gewinn für Mitarbeiter als auch Kunden darstellen wird.

Und in der Touristik? An welchen Positionen benötigen Sie in fünf Jahren noch Mitarbeiter aus Fleisch und Blut? Wie steuert der Kunde sein Reiseerlebnis selbst – per App und VR-Brille oder was auch immer im Jahr 2023 an technischen Errungenschaften verfügbar sein wird?

Um im aktuellen und künftigen Arbeitsmarkt als Branche und Arbeitgeber attraktiv zu bleiben, heißt es, sich neu zu erfinden. Die Rekrutierungsprozesse und anschließenden Onboarding-Prozeduren (ja, das schmerzt bisweilen) stammen größtenteils noch aus Zeiten des Arbeitskräfte-Überschusses, der Umgang mit internationalen Bewerbern ist oft beschämend.

Doch um für Arbeitnehmer attraktiv zu sein, reicht es nicht, sich am Make-up und den Dessous der Start-up-Szene oder des Silicon Valley zu bedienen. Eine (arbeits-)erotische Ausstrahlung kommt von innen, von der Einstellung. Und damit die stimmt, müssen erst einmal ein paar unzeitgemäße Überzeugungen und tradierte Verfahrensmuster über Bord geworfen werden. Denn die Übergangsprozesse in der Veränderung beginnen nicht mit einem Anfang, sie beginnen mit einem Ende. Und das heißt: Abschiednehmen und Loslassen.

Die Zukunft ist wie immer unsicher, doch vorbereitet sollten wir darauf sein.

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